« C’est toujours plus facile de refaire l’histoire après. » « Ce n’est pas parce qu’on passe entre les gouttes, qu’il ne pleut pas et qu’on ne peut pas prendre la foudre à un moment donné »
Faut faire ceci ? Pas faire cela ? Mais pourquoi ne l’avait-on pas prévu ? Ce qu’est pas comme ça qu’il fallait faire ? Pouvait-on éviter de prendre ce risque ? En ce temps de crise, les débats vont bon train, les discussions animés, les commentaires fusent, les critiques faciles, les actions difficiles… Voici quelques écueils et solutions, sans prétention ! Et merci à Jean-Claude pour les échanges sur l’actualité du Covid-19 ayant conduit à et article.
Qu’est-ce qui (ne) marche (pas) ?
- Polémique, critiques : ce n’est sûrement pas au moment de la crise qu’il faut polémiquer. On a une idée, suggestion, solution ? On sait comment faire ? On en fait part à la cellule de crise (organe Réflexion).
- Initiatives/ Innovations : si toute innovation, idée, … (Chloroquine, transfusion…) est bonne à prendre. Elle doit passer via la cellule de crise (organe Réflexion) et ne pas jouer cavalier seul, ça crée de la confusion. Et le remède risque d’être pire que le mal.
- Tout exiger des autres : profiter de la situation, des aides… Exiger de la crise ce qu’on ferait naturellement en temps normal. Je me lave toujours les mains avec du savon mais là j’exige du gel. Je peux me fabriquer un masque mais là, j’exige qu’on m’en fournisse un. Je laisse mon ado de 16 ans souvent seul à la maison, mais là, j’exige de pouvoir rester avec lui pour le garder…
- Y’a qu’à faut qu’on. Pendant la crise, chacun à un mot à dire. Après la crise, plus personne : on n’anticipe pas plus, on refait comme avant.
- Chacun sa part , le virus n’est pas le fait de X ou Y . Tous ont un rôle à jouer, on a tous intérêt à sortir collectivement de la crise : les salariés en prenant volontairement des congés et/ou en travaillant plus, les entrepreneurs en récompensant ceux qui œuvrent et en maintenant au maximum l’activité à chaque fois que possible et sûr, l’État en donnant les moyens de surmonter la crise et ses impacts, les citoyens en respectant les consignes…
- Ça coûte une fortune : le fameux dilemme entre le coût de la prévention et des dépenses qui ne serviront peut-être jamais (budget risque, étape 2), et le coût de la correction avec des dépenses imprévues pour gérer la crise, mal utilisées, improvisées… et donc pas du tout optimisées.
- Défiance : justifiée ou pas, ce n’est pas dans la tempête qu’il faut douter du capitaine. L’après crise permettra d’en débattre et tirer les conclusions pour les uns comme pour les autres d’ailleurs.
- Communiquer à tout va : réseaux sociaux, élus de tous bords, syndicats, experts en tous genres… tous ont quelque chose à dire, semant doute et confusion. Quelque chose d’intéressant à dire, autant communiquer groupé (organe communication) ou se taire (au moins le temps de la crise).
- Fallait le prévoir : Facile à dire en tant de crise. L’anticipation (étape 2) et la gestion de risque (étape 5) servent à prévoir mais prennent du temps et coûtent. On préfère ne rien faire et après on le regrette.
- Tirer les leçons du passé : « Ce qui ne te tue pas te rend plus fort ». La crise, avec tous ses malheurs, est aussi une opportunité pour se réinventer et éviter d’autres catastrophes future (étape 4). Ceux qui pensent que ça sera comme avant ont du souci à se faire. Ré-inventons l’avenir.
Solution – La crise dans la chaîne du risque
La gestion de crise ne s’improvise pas. Et se positionne dans les cinq étapes de management de risque.
- Évitement (étape 1) : On commence par éviter toutes les sources de risques. Pour le Covid-19, inconnu jusque là, impossible de les éviter. On évite au moins son expansion : gestes barrières, mesures de distanciation, respect du confinement… .
- Anticipation (étape 2) en deux temps : identifier, évaluer les risques potentiels et traiter ceux qui sont inacceptables (budget risque). Pour les autres, on accepte de les prendre et on prépare la riposte (plan de gestion de crise, provision pour financer les conséquences).
- Gestion de crise (étape 3, le cas échéant) : Lorsque la crise survient, il faut alors la gérer. On est en plein dedans (cf. Cellule de crise ci-après).
- Gestion de la résilience (étape 4, après une crise) : rien n’est jamais vraiment comme avant, on va chercher à rebondir en traitant alors la résilience.
- Gestion de risque (étape 5, annuellement) : Quoi qu’il en soit et dans tous les cas, une réanalyse régulière est utile, inexorablement (il ne suffit pas de commander des tonnes de masque après le H1N1, encore faut-il suivre pertinence, date de péremption…). Cela permet régulièrement de challenger les dispositifs en place, d’optimiser l’ensemble des étapes précédentes, de ré-évaluer les risques, son niveau d’acceptation du risque, ses provisions-budgets risque…
Solution – La cellule de crise
La crise est gérée par une cellule de crise composée de quatre organes cohérents et coordonnés :
- organe Action. Gère les effets immédiats de la crise et en limite les impacts : coordination du personnel hospitalier, des forces de sécurité intérieure, des entreprises, commerçants, salariés… maintenant la continuité des services indispensables et de tous ceux qui œuvrent et luttent tous les jours.
- organe Réflexion. Analyse les événements avec recul, collecte les solutions potentielles, traite les effets de bords, identifie les actions de fonds…
- organe Décision (gouvernement, conseil scientifique, direction générale de la santé…). Prend les décisions de façon coordonnée tenant compte des organes « action » et « réflexion », alimente l’organe « communication »
- organe Communication. Seul habilité à communiquer pour éviter le cafouillage, les contradictions. Tâche difficile ! En temps de crise, la situation varie d’heure en heure. Que dire et quand ? Et puis, sans communication, on est taxé de manque de transparente. Et en communiquant, on est rarement cru (manque de confiance, détracteurs, fake-news…)
Anticiper, maîtriser les risques… pour limiter l’impact des crises !
Vous ne pourrez plus dire que vous ne le saviez pas .